L’ombudsman assurance veille au grain pour les assurés

Voici les 8 tendances relevées par l’ombudsman des assurance dans son dernier rapport. 

1. 30 ans d’existence, le cap des 6.000 demandes d’intervention est franchi
En 2017, l’ombudsman des assurances a reçu 6.120 demandes d’intervention dont 4.738 ont fait l’objet d’une analyse. C’est une hausse de 9 % par rapport à 2016. 

2. Ce sont surtout les compagnies d'assurances qui sont visées
La majorité des dossiers (87 %) sont introduits à l’encontre des entreprises d’assurances. Les réclamations visant des intermédiaires d'assurances (courtier en assurances) ne représentent que 12 %. 

3. La moitié des enquêtes est favorable à l’assuré
51 % des demandes qui ont fait l’objet d’une enquête ont abouti à une solution favorable pour le consommateur ou à une solution amiable. 

4. Des assureurs lents à réagir
Près d’un quart des réclamations portent sur le délai de réaction des entreprises d’assurances. Lors de la gestion des contrats et des sinistres, les délais dans lesquels les entreprises d’assurances ou un intermédiaire répondent, ne rencontrent pas toujours les attentes des consommateurs. Au téléphone, c’est un call center qui les accueille. Les consommateurs déplorent ce contact impersonnel et l’insuffisance des informations fournies. 

5. 13 % des réclamations portent sur la résiliation des contrats
Le consommateur recherche souvent le meilleur prix et les entreprises d’assurances ou des intermédiaires, soucieux de leur rentabilité, souhaitent attirer et garder en portefeuille les bons risques. Ces deux objectifs sont source de tension principalement en branche auto où les litiges relatifs aux résiliations enregistrent une hausse de 32 %. 

6. En assurance incendie, l’expertise est un moment crucial
Après un sinistre, l’expert en détermine sur place l’origine et fixe l’étendue des dommages. Lors de cette visite essentielle, il est important qu’il indique clairement à l’assuré quel est son rôle et quelles sont les incidences de la signature du procès-verbal d’estimation qui évalue les dégâts et le coût de leur réparation. 

7. Les réclamations relatives aux assurances vie vendues comme garantie locative sont en hausse
Afin de placer le montant de la garantie prévue dans un bail, des agents immobiliers proposent des produits d’assurance vie. Or, ces produits ne correspondent pas toujours aux besoins des locataires qui sont étonnés, au moment de la sortie, de recevoir un montant inférieur au capital investi. 

8. Dans un centre médical, les frais d’hospitalisation de jour ne sont pas remboursés
Pour éviter les délais d’attente, les patients se tournent de plus en plus vers les centres médicaux. Or, ces derniers ne sont pas toujours officiellement reconnus comme hôpitaux et les frais liés à une hospitalisation de jour ne sont donc pas remboursés par l’assureur. Il faudrait que l’INAMI, dans le nouveau paysage hospitalier, réévalue les codes d’intervention. 

Plus d’infos sur le nouveau site de l’ombudsman de l'assurance www.ombudsman.as